Comment attirer et fidéliser son personnel de vente en boulangerie ?

Comme la restauration, la boulangerie est à la peine pour recruter ses nouveaux talents. Face à une concurrence accrue et à un quotidien exigeant, comment séduire, et surtout garder, ses collaborateurs sans trop impacter la gestion administrative, la paie, la gestion des dossiers du personnel ? Géraldine Porcher, fondatrice de l’organisme de formation Mets Conseil, a livré conseils et astuces lors d’un webinar organisé par Combo, et animé par Nelly Shaker, notre key account manager. En voici les grandes lignes !

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Comment attirer des talents ?  

• Soignez la phase de séduction : définissez vos atouts, travaillez votre potentiel employeur, développez-le et surtout, préservez-le.
• Soyez clair sur la dimension attendue du poste :

-   Donnez le planning à l’avance, et planifiez-le avec Combo. Prenez garde de bien établir les horaires pour tenir compte des contraintes familiales, et garder un équilibre entre vie personnelle et professionnelle. Profitez des avantages de Combo : les collaborateurs peuvent s’échanger des créneaux tout en respectant la convention collective et le contrat de travail ;

-   Etablissez une fiche de poste, pour indiquer ce que vous attendez d’un collaborateur et ce qu’il attend de vous : activités, obligations, et action commerciale (vente additionnelle) à réaliser pour développer le ticket moyen, par exemple.

• Variez les supports d’annonce d’emploi

-   Ne pas oublier de retranscrire vos atouts et la définition précise du poste sur votre annonce. Supports à envisager : Le Bon Coin, Facebook, LinkedIn, groupes dédiés ;

-   Ne pas hésiter à repenser les annonces, pour, peut-être, attirer des talents au chômage partiel ou au chômage en cette période de crise liée au Covid-19 : horaires fixes et absence de coupure peuvent être de bons arguments.

• Changez les méthodes de recrutement

-   Privilégier une conversation téléphonique qui permet de déceler le savoir-être (le relationnel, l’envie de faire plaisir) plutôt que le savoir-faire. Questions à poser : pourquoi avez-vous répondu ? Qu’est-ce qu’un client satisfait ? Quelle est votre pâtisserie préférée ?

-   Quand une personne vous laisse un CV, prendre quelques notes qui vont vous permettre de vous remémorer tout de suite son profil.

Questions-réponses

Peut-on mettre en place une rémunération avec un variable sur le chiffre d’affaires ?

Oui, car la carotte financière aide, d’autant que les salaires ne sont pas élevés. Cela dit, ce n’est pas facile à mettre en place car il faut faire preuve de justesse : qui a travaillé ? Pendant combien de temps ? Il faut se faire accompagner par un juriste, car l’objectif est de ne pas créer un sujet de discorde entre salariés.

Les challenges de vente sont aussi une bonne idée. Il n’est pas obligatoire de mettre en place une prime, vous pouvez offrir des bons cadeaux ou la possibilité de choisir un jour de repos en particulier, par exemple.

Que penser de l’apprentissage ?

Les apprentis sont des futurs talents.

Il faut accepter un apprenti dans son équipe uniquement si on a le temps de le gérer et de le former, et si on en a les compétences.

Quel salaire idéal pour un bon vendeur ?

Un bon vendeur peut vous apporter 25% de chiffre d’affaires en plus. Vous pouvez jouer sur une variable du CA, comme nous venons de le voir.

Quid de l’impact du Covid sur les futurs recrutements ?

La situation ne va sans doute pas aider, il est préférable d’effectuer vos recrutements avant que les cafés et restaurants soient autorisés à rouvrir.

Comment intégrer un nouveau collaborateur ?

• Avoir une politique d’intégration

Remettre un livret d’accueil (numérique et/ou imprimé) fait partie de l’onboarding, et donne le sentiment au collaborateur qu’il est attendu. On peut y faire figurer les horaires, indiquer si le téléphone peut être gardé avec soi, préciser l’emplacement du vestiaire, informer sur les éventuelles remises sur les produits ou les règles d’hygiène, mentionner les valeurs de l’entreprise etc. L’ajout d’une rubrique opérationnelle (mode de fonctionnement de la caisse, comment créer une facture…) peut être bénéfique ;

• Proposer un parcours d’intégration

Qu’est-ce que le salarié doit savoir le 1er jour, le 2è, le 3è, la première semaine, le premier mois ? Sans précipiter les choses, il faut faciliter la connaissance des produits, notamment. Ne pas hésiter à proposer de passer un moment en production ou de proposer l’aide d’un mentor afin de faciliter l’intégration dans le cadre d’une mission d’équipe. Il est toujours plus agréable de se sentir attendu. Le 1er jour est très important, il reflète la réalité de l’entreprise.

• Communiquer davantage

Pour retenir les talents en GMS, restauration, ou boulangerie, c'est la même histoire : soyez attentif au ressenti (attentes, difficultés, freins) en échangeant à J1, J2, J7… et en faisant rédiger des rapports d’étonnement.

Questions-réponses

Comment faire avec une équipe que je viens de reprendre et qui n’évolue pas ?

Il faut capitaliser sur le fait qu’elle connaît l’entreprise et la clientèle. En y allant petit à petit, il est possible d’intégrer de nouvelles pratiques et de nouveaux produits. Une bonne communication est essentielle.

Est-il « humain » de refuser l’utilisation du mobile pendant les heures de travail ?

Dans la relation client, c’est à bannir : un client n’est pas à l’aise avec un vendeur sur son téléphone. Il est préférable de s’en détacher d’autant qu’il est plein de bactéries.

S’il doit rester au vestiaire, il faut l’indiquer dans le règlement intérieur ou le livret d’accueil. C’est une règle qu’il ne faut pas assouplir.

=> Pour rester joignable, il y a les temps de pause et le numéro de la boutique.

Pour la cohésion de l’équipe, recommandez-vous une sortie sur les jours de fermeture aux frais de l’entreprise pour renforcer les liens ?

Ca peut-être un moyen d’exprimer votre reconnaissance, même si tout le monde ne sera pas intéressé et que la sortie ne pourra pas être imposée.

Pour une création d’entreprise, comment bien commencer avec les nouveaux collaborateurs ?

Il faut créer un lien d’équipe, en impliquant tout le monde les premiers jours précédant l’ouverture, quand on met la touche finale.

La fidélisation

La motivation s’affaiblit avec le temps. Découverte du poste, montée en compétences, développement, lassitude (effet de routine), déclin sont les différentes étapes d’un parcours en entreprise. Il faut inciter au dynamisme avec des changements / évolutions dans les apprentissages et des implications différentes (décoration, par exemple).

• Assurer la formation en interne et pratiquer le mentorat inversé avec vos stagiaires, qui peuvent connaître des tendances que vous maîtrisez mal ;
• Assurer la formation en extérieur en profitant des budgets de l’OPCP EP (7500 euros pour une entreprise de moins de 11 salariés). Une occasion d’avoir un regard d’expert sur vos pratiques ;
• Etre un manager disponible et reconnaissant. Prenez du temps pour discuter en tête à tête avec vos salariés. Il est prouvé que le renforcement positif est un levier plus puissant que les réprimandes.

Six pistes de reconnaissance :

-   Les récompenses

-   Les paroles valorisantes

-   Les moments de qualité (one to one, team building)

-   L’écoute et la prise en compte des idées

-   La délégation

-   Le respect des conventions (dire bonjour, souhaiter un anniversaire)

Quels impacts sur la rentabilité ?

• La fidélisation limite le turn-over, c’est un gain de temps et d’argent. S’il n’y pas de recrutement, il n’y a pas de formation ;
• Collaborateurs heureux = clients heureux

Privilégier la symétrie des attentions, en responsabilisant et en valorisant vos salariés ;

• Un manager détendu, qui peut se détacher de l’opérationnel, aura du temps pour travailler sa stratégie.

Conclusion

Mettez en place des pratiques pour pouvoir gagner en confort. Développez les atouts marque employeur. Préparez l’arrivée des nouveaux collaborateurs. Proposez une formation continue.