Comment booster votre commerce avec un marketing automatisé et intelligent ?

A l’heure où commander en ligne n’a jamais été aussi simple et rapide, comment faire revenir les clients dans les points de ventes ? Le contexte sanitaire n’a fait qu’accélérer cette tendance en faisant chuter le taux de fréquentation des magasins et des restaurants. Comment les rendre à nouveau attractifs ? Quels sont les bons moyens pour fidéliser les clients ? Et comment avoir un bon suivi des ratios pour bien gérer son activité ?

Pour répondre à ces questions, nous avons invité aujourd’hui Joséphine Padou, Customer Success manager chez Pongo, qui propose des programmes de fidélité digitaux aux commerçants. Elle nous explique comment une solution marketing automatisée et personnalisée comme Pongo a augmenté la présence des clients au sein de leurs établissements.

Quels sont les défis auxquels les commerçants font face aujourd’hui ?

Défi 1 - Refaire venir les clients en points de ventes

Les commerçants font face à un vrai challenge avec la concurrence du e-commerce et les plateformes de livraison à domicile. Depuis la crise du COVID, les clients ont pris l’habitude de commander en ligne et de moins se déplacer en points de ventes ou dans les restaurants. La poursuite du télétravail freine également le retour des clients chez les restaurateurs qui avaient l’habitude d’accueillir une clientèle issue du monde de l’entreprise.

Si les règles d’hygiène sont primordiales pour que votre client soit serein et confiant pour revenir dans votre établissement, vous devez envisager des nouveaux leviers d’attractivité et de  fidélisation.  En effet, il vous sera toujours plus facile de fidéliser un client qui vous connaît déjà que de gagner des nouveaux clients. Encore faut-il trouver les bons moyens de le faire.

Vous avez peut-être mis en place un programme de fidélité mais vous n’en êtes pas totalement satisfait. En effet, les cartes de fidélité ont fait leur temps et le comportement des consommateurs a changé tout comme la notion de fidélité. Ces derniers ne sont plus fidèles de la même façon aujourd’hui qu’auparavant. Quel programme de fidélité mettre en place qui prenne en compte les changements de comportement ?

Défi 2 - Obtenir les données clients

Un autre challenge pour les commerçants aujourd’hui et de pouvoir mieux connaître leurs clients pour pouvoir communiquer avec eux directement. Lorsque les commerçants passent par des acteurs de la livraison à domicile par exemple comme Uber Eats ou Deliveroo, les données clients ne sont pas transmis aux commerçants. La collecte des données est pourtant un enjeu clé pour faire évoluer son commerce. Comment reprendre la main et collecter les données de leurs clients par ses propres moyens sans perdre de temps ? Les dirigeants ou gérants de commerce ont peu de temps à y consacrer et craignent de passer un temps fou à collecter ces données.

Comment le marketing digital répond aux enjeux des commerçants ?

Fidéliser les clients avec des programmes personnalisés et digitalisés

Pour Joséphine Padou, Customer Success manager, chez Pongo : « Aujourd’hui, plus personne n’a envie de sortir une carte de fidélité de son portefeuille que vous aviez d’ailleurs rarement sur vous. Ces programmes de fidélité manquaient également de transparence. Le client ne savait jamais combien de points il avait en réserve et ce qu’il pouvait en faire. Beaucoup d’entre eux avaient une limite dans le temps et le client perdait ses points au bout d’un an sans en être toujours informé. »

« Désormais, le client attend plus de transparence et surtout d’être récompensé à chacun de ses passages. Les clients s’attendent à gagner quelque chose à chaque fois qu’ils franchissent la porte d’un des restaurants où Pongo est installé même s’ils ne viennent pas souvent. C’est pour cette raison que notre solution permet de les récompenser à chaque fois. »

Mais surtout, les clients souhaitent recevoir des cadeaux personnalisés et cohérents avec l’établissement qu’ils fréquentent comme en témoigne Lucie Lebrun, chargée de communication au sein des établissements Poke Moon et Paula à Bordeaux : « Avec Pongo, nous pouvons personnaliser les lots et le barème des points. Cela nous permet de sortir du lot vis-à-vis du client. A chaque fois qu’ils viennent chez nous, ils obtiennent une récompense.

Nos clients forment une véritable communauté. Nous proposons des plats healthy d’inspiration Hawaïenne. Nous avons une clientèle constituée de familles, d’étudiants et de sportifs qui font attention à leur forme. Par conséquent, nous proposons de remporter des cadeaux comme des long boards, des week-ends sur le Bassin d’Arcachon et même un voyage à Hawaï pour un totale de 2000 points soit 200 Poke bowl. »

Faites revenir les clients en leur faisant vivre une expérience client en points de ventes

Pongo permet au client de gérer lui-même son programme de fidélité sans que l’équipe en points de ventes ne passe de temps. Les tablettes sont situées près de la caisse (voir aussi notre liste sur les meilleurs fournisseurs de caisse enregistreuse) sur lesquelles le client a juste a laissé son numéro de téléphone sans avoir aucune fiche à remplir. L’utilisation est simple et rapide. Le client est totalement autonome. A chaque passage, il peut consulter son nombre de points et ses cadeaux.

Pour Lucie Lebrun : « Nos clients sont devenus véritablement accros à notre programme de fidélité depuis que nous utilisons Pongo. C’est un véritable jeu pour eux. Ils vont directement sur la tablette pour voir le nombre de points qu’ils ont validé avant même de récupérer leur commande. »

Créer des campagnes ciblées et améliorer le taux de conversion

L’acquisition du numéro de téléphone permet ensuite aux commerçants d’envoyer des campagnes de SMS ciblées après accord du client. Avec un excellent taux d’ouverture, les SMS permettent de toucher directement votre communauté avec des offres personnalisées mais aussi de demander un avis sur Google très précieux pour les commerces qui communiquent surtout en ligne via les réseaux sociaux.

Pour Lucie Lebrun : « Il est très difficile d’obtenir un avis sur Google. En invitant nos clients à nous laisser un avis via un SMS personnalisé et leur en offrant une contrepartie, nous obtenons un meilleur taux de retour. »

Au fur et à mesure de ces passages en points de ventes, le client gagne des points et la relation s’enrichit. Le client peut laisser sa date anniversaire mais aussi répondre à des sondages.

Les commerçants arrivent désormais à constituer une base solide de clients avec la possibilité d’avoir une communication ciblée, personnalisée sans être intrusif : « Le digital permet d’avoir les bons messages au bon moment à la bonne personne car nous les connaissons mieux » ajoute Joséphine Padou.

S’adapter à la digitalisation des clients

Selon Lucie Lebrun : « Les clients sont de plus en plus digitalisés et ils aiment cela ! Les commerces doivent s’adapter à cette nouvelle donne et se réinventer en digitalisant leurs services. »

En effet, le marketing digital permet d’améliorer l’expérience client en magasin. La digitalisation des programmes de fidélité en fait partie mais c’est le cas également avec le click and collect qui supprime les files d’attente ou encore la possibilité pour le vendeur de suivre le stock en temps réel avec une tablette et de pouvoir renseigner directement le client sans perdre de temps.

Certains commerçants peuvent craindre que le digital affaiblisse les relations humaines ou ne prenne pas en compte ses subtilités. Pour Joséphine Padou de Pongo : « Nous avons conçu notre expérience client en nous basant sur les étapes indispensables pour qu’une relation de confiance se créée. Nous ne demandons pas aux clients de nous livrer de nombreuses informations sur lui dès son premier contact avec le point de ventes. Nous laissons d’abord la confiance s’installer entre lui et le commerçant. Nous lui proposons de laisser des informations sur lui ou de participer à des actions au fur et à mesure et toujours en lui demandant son accord. »

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