Snapshift s’est délocalisé en Irlande — pour 3 jours.

Toute l’équipe Snapshift est partie à Dublin rencontrer les équipes de Intercom pour échanger sur la relation client.

Mon premier “vrai” job m’a marqué à vie : j’étais assistant dans une petite boite de conseil en management près de San Francisco. Leur spécialité ? Les stratégies de changement, l’innovation et la qualité. Pour cela nous organisions des “learning expeditions” pour des groupes français : leurs cadres venaient passer une semaine dans la région et nous leur faisions rencontrer des dirigeants de boites innovantes (Apple, Smith & Hawken, Patagonia, etc.), des consultants et gourous en tous genres (c’était la Californie après tout). Au pays du capitalisme, j’ai passé deux années à écouter des dirigeants qui parlaient de vision et de valeurs, d’envie de changer le monde, de service client, d’équilibre, d’empreinte sociale, etc. La boite de conseil s’appelait Warm Decent Human Beings, Inc. Tout un programme. C’était au début des années 90.

A cause de, ou plutôt grâce à, ce premier job, je n’ai jamais eu une carrière professionnelle conventionnelle. En fait, l’idée même d’une carrière m’a toujours donné des boutons. Un peu comme les millenials.

OK qu’est ce que cela a à voir avec Snapshift et les restaurants ? Tout.

Un startuper et un restaurateur ne montent pas une entreprise pour faire un coup, pour se faire de l’argent facile (ça se saurait). On monte une boite pour l’aventure, pour vivre ses convictions. On a une vision, et notre motivation c’est de la voir se réaliser. D’où l’importance de partager cette vision avec son équipe pour qu’elle infuse dans les actions de chacun. Aujourd’hui plus qu’avant on ne travaille pas uniquement pour un salaire : en plus, il faut un sens à ce que nous faisons.

Après un peu plus d’un an d’existence et une équipe qui grandit rapidement, je me suis dit qu’il était temps de se poser, et de vivre une expérience un peu déconnectée de notre routine quotidienne. J’ai eu l’idée de faire un petit cadeau à mon équipe : une “learning expedition”. Quelque chose dont ils se souviendront et qui leur servira plus tard.

Depuis le début de Snapshift, nous utilisons une application Saas pour communiquer avec nos amis restaurateurs : Intercom. (c’est la petite bulle en bas à droite de l’écran Snapshift que vous utilisez pour discuter avec nous).

Une application Saas c’est un logiciel que vous utilisez sur le web, sans rien installer sur votre PC. Snapshift est également une application Saas.

Fondamentalement, Intercom est une application de tchat, comme beaucoup d’autres. Seulement, il y a quelque chose dans la façon dont Intercom a été conçu, dans la façon dont ils communiquent avec leurs clients, qui nous a toujours parlé : nous avions l’impression que les fondateurs de Intercom et nous partagions la même vision de la relation client, et les mêmes valeurs. Notre CTO, Aliou, et moi avons même lu le bouquin écrit par les fondateurs sur leur vision et leurs conseils aux entrepreneurs du Saas.

Cela faisait quelques jours que je jouais avec l’idée d’organiser un petit évènement type “team building” pour préparer la rentrée. Alors bien sûr, il y a les “escape rooms”, les week-ends “airbnb” avec piscine au soleil, mais j’avais envie de faire quelque chose de plus utile, de plus intéressant non seulement pour l’équipe, mais aussi pour chacun de ses membres.

Un matin, sur le chemin du bureau, je me suis dit que ce serait top de pouvoir rendre visite à une boite que l’on admire et échanger avec eux, leur demander des conseils et de partager leur expérience. Pourquoi pas Intercom ? En arrivant au bureau, je me connecte à notre compte et envoie un message très spontané. Dans l’heure, nous avions un premier retour, et dans les 24 heures la décision était validée. Top. Toute l’équipe piaffait d’excitation !

Nous nous sommes donc retrouvés fin septembre à Dublin 🍀 pour 3 jours de séminaire dont une grosse demi-journée au siège de Intercom.

Intercom : bienveillance, partage, authenticité

Bien sûr une startup qui a levé plus de 100 million de dollars peut avoir de beaux bureaux, mais ce qui frappe lorsque l’on arrive chez Intercom c’est l’attention qui semble être portée au bien-être des salariés. Il y a des buffets de fruits et céréales avec open bar de smoothies frais à chaque étage. Les espaces sont lumineux et spacieux, à la fois high tech et cosy. Rien d’ostentatoire ou de puéril, pas de table de ping pong ou de Nerfs qui trainent. Et c’est assumé, comme cela nous le sera confirmé plus tard.

A tous les étages, des écrans nous souhaitent la bienvenue. Et nous recevons tous un t-shirt Intercom, un cahier et un stylo. On est là pour bosser 😃.

C’est Stan Massueras, le directeur commercial EMEA, qui sera notre hôte. Après nous avoir offert un délicieux petit déjeuner – ça aide d’avoir un chef 👩‍🍳 à résidence dans les bureaux , Stan répondra à nos questions et partagera ses conseils pendant plusieurs heures.

Et ça, c’est ce qui nous aura le plus marqué avec les équipes de Intercom : à aucun moment nous n’avons eu droit à une présentation de la société, de ses services ou de son offre commerciale. Nous avions l’impression d’être non pas chez des fournisseurs, mais chez des amis bienveillants qui partageaient leurs expériences et nous donnaient des conseils pour nous aider à réussir.

Alors justement, que nous ont-ils transmis comme bons conseils ?

La vente, ce n’est plus comme avant.

Il faut être une autruche la tête dans le sable pour ne pas admettre qu’Internet a profondément changé les process de vente. Les clients sont bien plus informés et surtout autonomes aujourd’hui : la recherche d’informations, l’étude comparative, l’évangélisation, etc. tout ça se fait sur Internet, seul, sans commercial.

Paradoxalement, les commerciaux quant à eux peuvent crouler sous les leads : il est tellement facile d’accéder à des annuaires, des communautés en ligne, des groupes sur réseaux sociaux, etc. Ils doivent veiller à investir leur temps sur les bons prospects : ceux qui vont réellement devenir des clients.

Un peu comme Snapshift, Intercom facture son service au nombre d’utilisateurs. La grande majorité de leurs clients sont des “petits” clients, avec des factures mensuelles de quelques dizaines ou centaines d’euros – ne vous en faites pas pour eux, ils ont des dizaines de milliers de clients 🤑. Intercom ne fait aucune prospection commerciale pour cette typologie de clients — ce sont les clients qui viennent à eux, on appelle ça le “inbound” (l’entrant). Mais ils ont également des grands comptes, Spotify par exemple, qui nécessitent une organisation commerciale plus traditionnelle.

Donc pour le gros des volumes, il faut faire comme les restaurants : se faire connaitre par la qualité de ses plats et de son service, encourager le bouche à oreille, être présent dans les médias, organiser des évènements, être référencé dans les bons guides, etc.

L’organisation commerciale à mettre en place derrière est très particulière et les équipes de Intercom nous ont donné quelques conseils :

  • Traiter les demandes de prospects le plus rapidement possible, si possible dans l’heure. Au delà d’une heure de temps de réponse ils ont constaté une chute dans les taux de conversion.
  • Trier et orienter efficacement les prospects. Avoir une grille et un process de qualification afin d’éviter de perdre de temps sur les prospects pour lesquels le produit est inadapté, orienter les autres sur la bonne équipe commerciale (online ou grands comptes).
  • Humaniser les échanges avec prospects et clients. Sur internet, une question posée par email ou par tchat est très souvent traitée d’une façon très administrative et automatisée (le fameux “Nous avons bien reçu votre message. Votre référence est le #12983”). La philosophie d’Intercom est d’avoir des conversations. En fait c’est LA philosophie de la boite.

Mettre le client au centre de l’organisation.

Nous avons rencontré Kaitlin Pettersen, la responsable du service client de Intercom. Par son énergie, son enthousiasme et son job, elle et son équipe sont le coeur du réacteur de Intercom. Il y a environ 100 personnes au service client, réparties entre l’Irlande et les Etats-Unis.

Le Service Client c’est le coeur de métier de Intercom. En fait, ils sont les premiers utilisateurs de leur produit !

Du coup, pour tous les projets de développement, il y a un représentant de son équipe au sein de l’équipe projet. C’est une des raisons qui l’ont convaincu de rejoindre l’entreprise !

Les retours clients sont une mine d’or pour l’entreprise, et afin de les exploiter au mieux, Kaitlin nous a expliqué qu’ils utilisaient systématiquement le système de “tags” (étiquettes) pour catégoriser et suivre les utilisateur et les conversations.

Chez Snapshift nous utilisons ce système pour “tagger” les utilisateurs en fonction de leur comportement sur le site : par exemple lorsqu’un client nous fait une suggestion de nouvelle fonctionnalité, nous créons une fiche dans le logiciel PivotalTracker et nous y ajoutons un tag avec le nom du ou des clients.

Marketing de contenu : partager des choses utiles et intéressantes.

Nous avons enfin eu la chance d’échanger avec Tom Collins, qui est le directeur éditorial de Intercom. L’entreprise ayant assuré l’essentiel de sa croissance sans prospection commerciale, uniquement par la force de sa stratégie de contenu, Tom est très très respecté chez Intercom !

Amis restaurateurs, si vous vous demandez ce qu’est le marketing de contenu, c’est simple. Au lieu de faire du marketing classique (des publicités, des emballages, de la PLV, des flyers, des mailings, etc), on publie des articles, si possible intéressants et utiles, qui vont aider prospects et clients. Quelque part, on s’intéresse plus au fond qu’à la forme.

Ses conseils nous ont frappé par leur bon sens et leur simplicité. Leur fraîcheur aussi. En bref :

  • Ne pas écrire pour faire du buzz : cela ne dure pas longtemps.
  • Ecrire du contenu utile et durable (qui sera encore utile dans quelques années).
  • Ne pas avoir peur d’avoir des opinions.
  • Partager nos convictions.
  • Faire appel à des spécialistes pour écrire des articles utiles et pratiques.

Le produit. Le prix. La vision.

Ce voyage et en particulier la visite de notre fournisseur, Intercom, m’ont confirmé que nous avions fait le bon choix.

Cela m’a confirmé également que très souvent, on choisit une entreprise pas seulement pour la qualité de son produit ou de son service, ou son prix, mais aussi pour sa vision et ses valeurs.

Chaque fois que nous envoyons notre newsletter à nos clients, quelques uns nous répondent avec un mot d’encouragement et de félicitations, pas tant sur nos nouveautés, mais sur ce que nous voulons réussir à faire. Ils ont le sentiment de participer, de contribuer, à ce projet.

Enfin, est-ce que vous, restaurateurs, vous pourriez organiser ce genre de “learning expeditions” avec vos équipes ? Je le pense. Bien entendu, si vous fermez deux jours, vous perdez du chiffre d’affaires — alors que nous pouvons continuer à travailler où que nous soyons. Le sacrifice financier sera donc plus important pour vous que pour nous ! Peut-être organisez vous ce genre d’évènements à l’extérieur avec vos équipes ? Si oui, écrivez-nous pour partager vos expériences 📝.